Perbedaan Antara Kepuasan Pelanggan dengan Loyalitas Pelanggan pada CRM (Customer Relationship Management)





Dalam kesempatan kali ini saya akan memberikan sedikit ilmu mengenai CRM (Customer Relationship Management). Yang saya bagikan ini adalah hasil dari diskusi kami sesama mahasiswa dan juga dosen tentunya, serta ada beberapa  literatur dari berbagai sumber.

Dalam penerapan CRM, salah satu hal atau factor yang menjadi landasan dalam menilai kinerja dari CRM itu adalah kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan (kesetiaan pelanggan terhadap produk kita). Dari gambar diatas menggambarkan bahwa pelanggan yang puas itu disebabkan karna dua faktor, yaitu karena pelanggan yang loyal (benar-benar setia dengan produk kita) dan  pelanggan yang churn atau defector (pelanggan yang beralih dari produk lain ke produk kita).

1.    Untuk pelanggan yang loyal bisa terjadi karena pelanggan benar-benar puas dengan kinerja atau pelayanan dari perusahaan atau memang karena sudah cocok dengan produk kita, tidak peduli walaupun harga yang lebih mahal kalau pelayanan dan produk sudah sesuai dengan keinginan maka tidak akan menjadi masalah.

2.    Untuk pelanggan yang churn/defector bisa terjadi karena pelanggan yang tertarik/puas dengan pelayanan dan harga yang lebih murah dari pesaing kita atau perusahaan lain, atau bisa dikatakan sebagai pelanggan peralihan dari perusahaan lain (defector) atau dengan kata lain bukan pelanggan yang benar-benar setia dengan produk kita.

Faktor dari gambar diatas adalah =
a.    Mencari variasi lingkungan
Pelanggan mencari variasi lingkungan yang sesuai dengan kepuasan dan keinginan dirinya.

b.    Pendekatannya rendah
Pendekatan dari perusahaan ke pelanggan rendah atau kurang memperhatikan keinginan dari pelanggan.

c.    Exit barrier yang rendah
Perusahaan tidak berusaha untuk mempertahankan kesetiaan pelanggan pada produk kita.

d.    Alternatif access
Pelanggan mencari alternatif dengan cara beralih ke perusahaan atau produk lain yang sesuai dengan keinginan.

e.    Pesaing menciptakan event churn
Terdapat pesaing perusahaan yang menciptakan event promo harga produk lebih murah, pelayanan lebih baik, hanya untuk merebut pelanggan yang ingin harga produk murah.

Baca juga postingan saya yang lain =
.