Perbedaan Antara Kepuasan Pelanggan dengan Loyalitas Pelanggan pada CRM (Customer Relationship Management) |

Dalam kesempatan kali ini saya akan memberikan sedikit ilmu mengenai CRM (Customer Relationship Management). Yang saya bagikan ini adalah hasil dari diskusi kami sesama mahasiswa dan juga dosen tentunya, serta ada beberapa literatur dari berbagai sumber.

Dalam penerapan CRM, salah satu hal
atau factor yang menjadi landasan dalam menilai kinerja dari CRM itu adalah
kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan (kesetiaan pelanggan terhadap produk
kita). Dari gambar diatas menggambarkan bahwa pelanggan yang puas itu
disebabkan karna dua faktor, yaitu karena pelanggan yang loyal (benar-benar
setia dengan produk kita) dan pelanggan
yang churn atau defector (pelanggan yang beralih dari produk lain ke produk
kita).

1. Untuk pelanggan yang loyal bisa terjadi karena pelanggan
benar-benar puas dengan kinerja atau pelayanan dari perusahaan atau memang
karena sudah cocok dengan produk kita, tidak peduli walaupun harga yang lebih
mahal kalau pelayanan dan produk sudah sesuai dengan keinginan maka tidak akan
menjadi masalah.

2. Untuk pelanggan yang churn/defector bisa terjadi karena
pelanggan yang tertarik/puas dengan pelayanan dan harga yang lebih murah dari
pesaing kita atau perusahaan lain, atau bisa dikatakan sebagai pelanggan
peralihan dari perusahaan lain (defector) atau dengan kata lain bukan pelanggan
yang benar-benar setia dengan produk kita.

Faktor dari gambar diatas adalah =

a.
Mencari variasi lingkungan

Pelanggan mencari
variasi lingkungan yang sesuai dengan kepuasan dan keinginan dirinya.

b.
Pendekatannya rendah

Pendekatan dari
perusahaan ke pelanggan rendah atau kurang memperhatikan keinginan dari
pelanggan.

c.
Exit barrier yang rendah

Perusahaan tidak
berusaha untuk mempertahankan kesetiaan pelanggan pada produk kita.

d.
Alternatif access

Pelanggan mencari
alternatif dengan cara beralih ke perusahaan atau produk lain yang sesuai
dengan keinginan.

e.
Pesaing menciptakan event churn

Terdapat pesaing
perusahaan yang menciptakan event promo harga produk lebih murah, pelayanan
lebih baik, hanya untuk merebut pelanggan yang ingin harga produk murah.